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服务管理技能  
服务管理技能
  • 课时:1 天
  • 上课方式:公开课
  • 讲师:孙燕
  • 授课对象:服务督导、服务管理员、班组长
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1课程简介
课程时间1 天,6小时/天
授课对象服务督导、服务管理员、班组长
授课方式讲解+工具+方法+训练+点评
2课程背景
服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中,不再是单纯的实力较量,而是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能。做为管理人员,如何管控窗口服务质量,需要掌握哪方面的技能和方法,本课程可以提升管理人员如何发现问题、分析问题、寻找解决方法的能力,从而实现服务管理的价值与成就感!
2课程目标
1.学习细分问题,认清问题的技能
2.掌握高效分析问题的方法及三大统计工具
3.掌握制定合理决策及替代方案的流程
3课程大纲
第一讲:服务管理认知篇
1.“优秀窗口服务”必需的条件有哪些?
2.对照我们目前的工作有哪些不具备?
3.优秀窗口服务的表现形式有哪些?
4.详细描述我们窗口服务的现状?
5.跟目标或标准比较的差异程序?
6.差异是否不应该存在?
7.为什么会发生异常?
讨论导入:服务管理案例讨论

第二讲:服务管理发现篇
1.服务问题如何产生
2.服务问题几种分类
3.如何发现服务问题
工具导入:如何看清问题的真面目
4.正确界定问题方法

第三讲:服务管理分析篇

1.展开服务问题的全貌
2.确定影响服务的要因
互动导入:分析工具(因果图、树图、关联图、5W2H分析表、要因确认表、6W2H检查表)的使用及练习
案例分析:如何进行逐层逐级分析

第四讲:服务管理行动篇         
1.如何建立服务质量行动小组
2.头脑风暴提出各种行动对策
3.小组针对对策进行综合评估
4.制定落地完善的对策计划表
5.按照计划表逐条的行动实施
6.评价修正实施后的活动效果 
练习导入:小组模拟行动演练

第五讲:服务管理总结篇   

1.实地查看实施后的影响
2.制定相关巩固防衰措施
4课程案例
5课程评价

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